önceki

yazdır

 Yrd.Doç.Dr. Nuran AŞIK

OTEL İŞLETMELERİNDE İŞGÖRENLERİN  ÖRGÜTSEL STRES KAYNAKLARI VE STRESİN BİREYSEL SONUÇLARINA İLİŞKİN BİR ARAŞTIRMA

ÖZET

Emek yoğun bir sektör olması nedeniyle insan unsurunun büyük önem taşıdığı otel işletmelerinde, işgören psikolojisinin iyi olması verimliliği, hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini arttırmaktadır. Ancak bireysel stres bütün işletmelerde olduğu gibi, otel işletmelerinde çalışan işgörenleri de olumsuz etkilemektedir. Buradan hareketle gerçekleştirilen çalışma, otel işletmelerinde çalışan işgörenlerin stres kaynaklarını ve stresin bireysel sonuçlarını ortaya koymayı amaçlamaktadır. Araştırma ile ilgili verilerin toplanmasında anket soru formundan yararlanılmıştır.

Yapılan değerlendirme sonucunda, işgörenlerin otel işletmelerinin örgütsel yapısından kaynaklanan stres kaynakları tespit edilmiş ve işgörenlerde stresin olumsuz etkilerini ortaya koyan bireysel bulgulara ulaşılmıştır. Ayrıca otel işletmelerinde çalışan işgörenlerin stresi gidermede yetersiz kaldıkları görülmüştür.

Anahtar sözcükler: Stres, stres kaynakları, otel işletmeleri, örgütsel stres.

ABSTRACT

Well being of employees psychology increases the efficiency, quality of the service and the satisfaction of client in hotel business in which human factor is significant since labor intensity is high in this sector. However, individual stress has negative impact on employee in hotel businesses as it is in other businesses. Thus, this study aims to adress origins of the labor stress in the hotel businesses and individual results of the stress. Questionnary forms are used while collecting datas.

As a result of the evaluations, stress caused originated form employees organizational structure of businesses are determined and individual findings which manifest the negative impacts of stress on employees are reached. Furthermore, it is observed that employees in the hotel businesses are insufficient in elimination of stress factors.

Key words: Stress , origin of stress, hotel businesses , orginazational stress.

GİRİŞ

Turizm endüstrisinin belkemiğini oluşturan otel işletmelerinde teknoloji ve otomasyon kullanımı sınırlı olduğundan, işletmenin başarısı büyük ölçüde işgücünün etkinliğine dayanmaktadır. Otel işletmelerinin başarısını belirleyen temel unsurlar müşteriye sunulan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetidir. Ancak üretim ile tüketimin aynı anda olması nedeniyle, üretimdeki yanlışlar, kusurlu hizmet biçiminde doğrudan tüketiciye yansımakta ve sonradan giderilmesi çok zor olan tüketici memnuniyetsizliği doğabilmektedir(1).

Otel işletmelerinde çalışan işgörenler hizmetin bir parçası olarak müşterilerle direkt ilişki içerisinde olduğundan, müşteri memnuniyetinin oluşmasında konaklama, yiyecek-içecek ve diğer hizmetler kadar işgörenin davranış biçimi ve kişisel özellikleri de etkilidir. Kişiliğin kullanımı, güler yüz, nezaket, içtenlik, sevgi ve saygı,  yardımseverlik, anlayış gibi tutum ve davranışların düzeyi ve kullanılma şekli müşterilerin temel psikolojik gereksinimlerinin karşılanmasında çok etkili olmaktadır.

Müşteri ile birebir ilişkinin bu kadar yoğun yaşandığı otel işletmelerinde hizmetin en önemli parçası olan işgörenin psikolojik olarak rahat olması son derece önemlidir. Bireysel ve örgütsel stres işgören davranışlarını doğrudan etkilemekte, bu da işletmenin mal ve hizmet kalitesine yansımaktadır. Bu nedenle otel işletmelerinde stres kaynaklarının en aza indirilmesi ve iyi bir örgüt iklimi yaratılması gerekmektedir.

Çalışma, otel işletmelerinde çalışan işgörenlerin stres kaynaklarını ve stresin  bireysel sonuçlarını belirleme amacını taşımaktadır. Bu amaçla hazırlanan çalışmanın birinci bölümünde stresin tanımı, stres yaratan bireysel ve örgütsel faktörler ve stresin sonuçlarına  değinilmiştir. İkinci bölümde ise yapılan anket çalışmasının sonuçları değerlendirilmiştir.

1. STRESİN TANIMI VE ÖNEMİ

Uzun yıllar yalnızca tıp dünyasında kullanılan stres Latince “distringere” sözcüğünün karşılığı olan “aşırı acı çekme ve gerilme” anlamına gelmektedir. Stresin günlük yaşamın bir parçası olarak algılanmaya başlaması ile birlikte, stresle ilgili farklı yaklaşımları içeren tanımlar yapılmıştır (2).

Stres, kaçınılmaz etkenlerin bireyin psişik dengesini bozması ile ortaya çıkan gerilim ve zorlanma halidir. Gerilim, baskı, zorlanma, sıkıntı sözcükleri ile ifade edilen stres, psikolojik ve fizyolojik koşullara bağlı olarak ortaya çıkan, kontrol edilmediği zaman ciddi sağlık sorunlarına yol açan bir durumdur.

  Stres, bedendeki stres hormonlarının aracılık ettiği, " savaş yada  kaç " tepkisidir.  Bu tepki, tehlike durumunda kendini savunması için bedeni gereken uyarılmışlık durumuna getirir ve kalp atışlarının hızlanması, gözbebeklerinin büyümesi vb. fizyolojik değişiklikler meydana gelir. Çevresel stres faktörü ortadan kalktığında veya tehlike geçince bu tepkiler  normale döner.

Genellikle olumsuz anlamda ele alınan stres, araştırmacı ve bilim adamlarına göre bireyin, tehdit edici çevre özelliklerine karşı gösterdiği bir tepki olarak tanımlanmaktadır(3). Ancak insanın amacına ulaşması ve motive olması için makul bir stres olumlu etki yaratmaktadır. Buradan hareketle, stres yaratan faktörlerin aşırı olmadıkça insanı çalışmaya teşvik ettiği ve başarısını arttırdığı söylenebilir(4).

 Stresin organizmaya verdiği enerji ve yarattığı motivasyon artışı belli bir noktaya kadar geçerlidir. Kişinin çevreyle uyumunun zayıfladığı, beyin ve bedenin adaptasyon kapasitesinin düştüğü dönemlerde stres yaratan faktörler zorlayıcı ve rahatsız edici olacaktır (5). Bu nedenle orta derecede makul stres olumlu sonuçlar yaratırken, aşırı stres insan sağlığını olumsuz etkilemekte ve ciddi sorunlara yol açmaktadır.

 Stres altındayken değişim tehdit olarak algılanır ve beyinde stres hormonlarının salgılanmasına yol açar. “Genel Uyum Sendromu” olarak adlandırılan bu durumda vücut üç aşamadan geçer. Bunlar(6):

Alarm Aşaması : Vücut bir stres kaynağı ile karşılaştığında buna hazırlanır ve stres hormonlarının salgılanması, kan basıncının yükselmesi ve terleme gibi çeşitli tepkiler verir.

Direnç Aşaması :  Kişi stres kaynağı olan sorunu çözdüğü zaman, vücut alarm aşamasında meydana gelen zararları onarır ve vücudun verdiği tepkiler ortadan kalkar.

Tükenme Aşaması : Stres yaratan olay çok ciddi ise ve uzun süre devam ederse; uyum enerjisi zayıflar ve tükenme basamağına gelinir. Bu dönemde yeniden alarm reaksiyonları görülür ve devam eden süreçte sürekli gerilim, bitkinlik ve ruhsal çöküntü görülür.

İnsan hayatının doğal dengesi stres yaratan durumlarda bozulmakta ancak stres faktörü ortadan kalkınca denge yeniden oluşmaktadır. Strese bağlı olarak dengenin sürekli bozulması bağışıklık sistemini olumsuz etkilemekte ve bazı hastalıklar ortaya çıkmaktadır(7).

2. STRES YARATAN FAKTÖRLER

Stres oluşumunda birçok çevresel faktör rol oynamakta ve stres ortamı oluşturmaktadır. Günümüzde bireyler yoğun rekabet koşullarında, değişken ve belirsiz bir çalışma ortamında bulunmaktadır. Kişinin stres kaynaklarının yalnızca iş ve işyeri çerçevesinde sınırlandırılması mümkün değildir. Çünkü bireyin fizyolojik ve psikolojik dengesini etkileyen her unsur stres kaynağı olarak görülebilir. Bu doğrultuda, bireyin iş çevresi ve iş dışı çevresi  birbirini etkileyerek stres oluşumuna neden olur. Bir diğer ifade ile stres yaratan faktörler, genel çevre unsurlarından ve çalışma hayatının niteliğinden kaynaklanmaktadır(8). Stres yaratan faktörleri;  bireysel faktörler, bireyin  iş çevresinden kaynaklanan stres kaynakları ve çevresel faktörler olarak 3 grupta inceleyebiliriz (9).

2.1. Bireysel Faktörler

Stres ve örgüt ilişkisi incelendiğinde, işgörenin kişilik yapısının da bir örgütsel stres kaynağı olduğunu söylemek mümkündür. Kişinin değişime ve yeniliklere gösterdiği tepki, algılama ve davranış biçimi büyük ölçüde kişiliğine bağlıdır. İşgörenin duygusal olarak içe veya dışa dönük bir yapı göstermesi, olumsuzluklar karşısında gösterdiği direnç,  başarı gereksinimi, cinsiyeti vb. özellikler örgütsel yapı içinde stres kaynağı olabilir(10).

İşgörenin kişilik yapısı örgüt içindeki davranışlarında ne kadar önemliyse, bireyin örgütsel stres kaynaklarından etkilenmesinde de o kadar önemlidir. Genellikle bireyler, strese eğilimli olma düzeyleri açısından birbirlerinden farklıdırlar. Çalışma yaşamındaki davranış özelliklerine göre A Tipi, B Tipi ve Karma Tip kişilik olarak üç kişilik özelliği görülmektedir.

A tipi kişilik özellikleri başkaları ile yarışmak, heyecanlılık, duygusallık, acelecilik, saldırganlık, işe aşırı bağlılık, hızlı konuşma, sabırsızlık, dinlenmeyi sevmemek, aynı anda birçok şeyi yapmaya çalışmak ve sürekli yoğun bir programa sahip olmaktır. A tipi kişiliğe sahip olanlarda yükselme ve başarı hırsı yoğun bir biçimde görüldüğünden, işletmeler bu kişileri ödüllendirmekte ve kendi yöneticilerinden A tipi davranış özelliklerini benimsemelerini beklemektedir.

B tipi kişilik özelliği gösteren bireyler katı kurallardan arınmış ve esnek olup,  zamanı sorun etmezler. Bu bireyler rahat, sabırlı, sakin, yaptıkları işten zevk alan, zaman ve başarı ile pek ilgilenmeyen, başkaları ile yarışa girmeyen bir kişilik ortaya koyarlar. B tipi kişiliğe sahip olanlar kendisinden ve çevresinden emindir(11).

A ve B tipinin özelliklerini karışık olarak taşıyan bireylere karma tip denmektedir. Karma tiplerde önemli olan, bireyin hangi tipin özelliklerine daha yakın olduğudur. A tipi kişiliğin temel motiflerini oluşturan kişiler işletmelerin tercih edeceği verim ve hırsa sahip oldukları halde, başarısızlık durumunda kısa sürede yıpranırlar. B tipi kişiliğe sahip olanlar ise iş konusunda rahat oldukları için stresin etkilerinden kolayca kurtulurlar.

2.2. Örgütsel Faktörler

Otel işletmelerinin örgüt yapısı ve işgörenlerin rolü çoğu zaman stres kaynağı olabilmektedir. Özellikle küçük ve orta ölçekli otel işletmelerinde genellikle  örgüt şemasının yapılmaması iş ve rollerle ilgili pek çok sorunu beraberinde getirmektedir. Sonuçta aşağıda belirtilen stres kaynakları ortaya çıkmaktadır(12).

Rollerdeki Belirsizlik: Otel işletmelerinde işin amaçları açık olarak tanımlanmamış ve  işgörenler rolleri konusunda yeterli bilgiye sahip değilse rol belirsizliği görülür.

Rol Çatışması: İşgörenin üstlendiği iki veya daha fazla rolün aynı zamanda ortaya çıkması ve kişiden zıt isteklerde bulunulması ile ortaya çıkar.

Kişilerarası  Çatışma: Otel işletmesinde üstlerle ve iş arkadaşlarıyla geçimsizlik,  kişilik  uyumsuzluğu çatışma ve tartışma ortamı yaratır.

Sorumluluk düzeyi : Diğer işgörenlerin sorumluluğunu üstlenmek, kişilerde gerginlik yaratan bir stres kaynağıdır. İşgörenlerin mesleki gelişiminin sorumluluğu bir kişiye yüklenmiş veya işin yapısı çok fazla sorumluluk gerektiriyor ise kişi kendini yoğun stres altında hissedebilir.

 Yönetime Katılma: Kişinin çalıştığı iş yerinde karar verme sürecinde etkisinin olup olmaması, stresin oluşumunu etkiler. Özellikle işgörenleri etkileyen kararlarla ilgili olarak işgörenlerin fikrinin hiç sorulmadığı otel işletmelerinde stres oluşmakta ve iş  verimliliği düşmektedir.

İş Güvenliği: İşini kaybetme korkusu bireyin özgüveninin azalmasına yol açabilmektedir. Özellikle yoğun ekonomik krizlerin yaşandığı, şirket küçülmeleri, birleşmeleri veya işyeri kapanma kararlarının alındığı dönemlerde işgörenlerin stres düzeyleri yükselmektedir. Otel işletmelerinde sendikalaşma faaliyetlerinin yetersiz  olması durumu daha da güçleştirmektedir.

Yönetim Anlayışı: Örgütlerin hiyerarşik doğası  stres yaratan faktörler arasında olup, yönetim yapısı ve yönetim tarzı stres oluşumunda etkendir.

Fiziki Mekan ve Çevre Şartları: İşin fiziksel çevre şartlarını oluşturan havalandırma aydınlatma, ısı, gürültü gibi unsurlar işgörenlerin sağlığını, fizyolojik ve psikolojik durumunu etkiler.

Aşırı İş Yükü: İşin bireyin sahip olmadığı bilgi, yetenek ve becerileri gerektiriyor olması kaygı ve gerginlik yaratmaktadır.

Kariyer Engeli: İşgörenin iş yaşamında belli bir hedefe ulaşma, daha fazla güç, saygınlık ve gelir elde etme yönündeki istek ve ihtiyacının işletme tarafından karşılanmaması veya engellenmesi  strese yol açacaktır.

2.3. Örgüt Dışı Stres Faktörleri

İşgörenlerin iş çevresinin dışında bir de sosyal çevresi vardır. Sosyal çevrenin işgörenden beklediği eylem ve davranış biçimleri diğer bireylerin beklentileriyle şekillenir. Başka bir deyişle, bireyin üzerinde toplumsal bir baskı vardır. Bu baskı yasal  olabileceği gibi, gelenek ve görenekler vasıtasıyla da  olabilir(13).

İş dışı olan ancak bireyi işinde de etkileyen stres kaynakları, doğum ve ölüm olayları,  ailevisorunlar,  düşük ücretle çalışmak ve yaşam kalitesinin düşmesi gibi ekonomik sorunlardır(14).

3. STRESİN BİREYSEL VE ÖRGÜTSEL SONUÇLARI

Stres kaynaklarından etkilenme düzeyi kişiden kişiye değişiklik gösterdiği gibi, her bireyin bu kaynaklardan etkilenme düzeyi de farklıdır. Düşük düzeydeki stres bireysel ve örgütsel başarı açısından olumlu karşılanmakla birlikte; stres düzeyi yükseldikçe işgörenlerin başarı düzeyi düşmektedir.

3.1. Stresin Bireysel Sonuçları

Stresin bireysel sonuçları kişiden kişiye değişiklik göstermekte ve her bireyde farklı duygusal, düşünsel, davranışsal ve fiziksel sonuçlara yol açmaktadır. Bu sonuçları aşağıdaki gibi gruplandırmak mümkündür:

Fizyolojik Sonuçlar: Dolaşım sistemi, sinir sistemi, üreme sistemi, sindirim sistemi, kas ve iskelet sistemi hastalıklarının çoğunda stres önemli bir faktördür(15).

Psikolojik Sonuçlar: Uzun süreli strese maruz kalan bireylerde anksiyete, depresyon, tükenme belirtisi ve diğer psikiyatrik hastalıkların yanı sıra huzursuzluk, endişe, korku ve karamsarlık görülmektedir(16).

Davranışsal Sonuçlar: Stres altında bulunan bireyler alkol, sigara ve diğer keyif verici maddeleri tüketme eğilimi göstermekte ve dikkat azalması, çok sık kaza yapma ve saldırganlık duygusu oluşmaktadır(11).

3.2. Stresin Örgütsel Sonuçları

Stres kaynağı ister bireysel, ister örgütsel olsun, sonuçları itibariyle mutlaka çalışma yaşamına yansımaktadır. Stresin örgütsel sonuçları performans düşüklüğü, işgören devir hızının yükselmesi, işe devamsızlık ve yabancılaşma şeklindedir(11).

Performans Düşüklüğü: Makul stres işgörenin başarısını arttıran bir faktör olmakla birlikte aşırı stres özellikle zihinsel yetenekleri ve karar verme yetisini olumsuz etkileyerek bireyde dikkat azalmasına yol açmakta ve  verimliliği düşürmektedir.

İşgören Devir Hızının Artması: Örgütte sürekli stres altında çalışmak, kişinin işletme ile bütünlemesini ve iş tatmini engeller. Özellikle otokratik yönetim anlayışının hakim olduğu işletmelerde iş tatmini azalır ve kişi kendisine yeni bir iş veya işyeri bulmak için işletmeden ayrılır. Bu da işletmede işgören devir hızının yükselmesine yol açar.

İşe Devamsızlık: İşe devamsızlık isteksizlik, sorumsuzluk gibi psikolojik nedenlerle olabildiği gibi, fizyolojik hastalıklar nedeniyle de olabilmektedir.

Yabancılaşma: Yabancılaşma işgörenin örgütün amaçlarına, sorunlarına, ilke ve kurallarına, iş arkadaşlarına karşı ilgisiz ve kayıtsız kalmasıdır.

4. ANKET SONUÇLARININ DEĞERLENDİRİLMESİ

4.1. ARAŞTIRMANIN AMACI

Araştırma otel işletmelerinde çalışan çalışan işgörenlerin stres kaynaklarını  belirlemek ve stres sonucunda ortaya çıkan bireysel sonuçları değerlendirme amacını taşımaktadır. Elde edilen sonuçlar, otel işletmelerindeki stres etkenlerinin giderilmesi ve stresin azaltılmasına ilişkin çözüm önerisi olması açısından önemlidir. Böylece otel işletmelerinde stres kökenli işgücü kaybını azaltmak ve hizmet kalitesini yükseltmek mümkün olacaktır.

Çalışmada otel işletmelerinde işgörenlerin örgütsel stres kaynaklarının neler olduğunun belirlenmesi amaçlanmış ve stres düzeyi hakkında fikir vermesi açısından stresin bireysel sonuçları irdelenmiştir. Araştırma bulguları örgütsel stres kaynaklarının işgörenlerde yarattığı stres ve stresin olumsuz sonuçlarını ortaya koyması açısından önemlidir.

4.2. ARAŞTIRMANIN YÖNTEMİ

Araştırma için öncelikle 25 kişilik bir grup üzerinde yüz yüze görüşme yöntemiyle ön araştırma  yapılmış, alınan cevaplara göre sorular yeniden tanzim edilmiştir. Anket soru formu toplam 200 kişiye elden teslim edilmiştir. Ankete daha çok kişinin katılması hedeflenmiş ancak işgörenlerin çoğu işlerin yoğunluğu, zaman yetersizliği, yöneticilerden çekinme gibi bahanelerle anketi cevaplamada isteksiz davranmışlardır. Toplanan anket soru formlarında bazı sorular cevaplandırılmadığı veya eksik cevaplandığı için 171 anket değerlendirmeye alınmıştır.

Verilerin toplanmasında kullanılan anket soru formu biri açık uçlu olmak üzere toplam 18 sorudan oluşmaktadır. Anket soru formu demografik veriler, stres bulguları ve stresi giderme yolları şeklinde üç bölümden oluşmaktadır. Stres düzeyinin matematiksel olarak ifade edilmesi mümkün olmadığından ve tıbbi uzmanlık gerektirdiğinden, toplanan veriler yüzdesel dağılıma göre  değerlendirilmiş ve yorumlanmıştır.

4.3. ARAŞTIRMA BULGULARI

Araştırmanın demografik veriler kısmında işgörenlerin cinsiyeti, yaşı, medeni durumu, öğrenim durumu, sektörde çalışma süreleri, görevleri ve çalıştıkları departman yer almaktadır.

Tablo 1. İşgörenlerin Demografik Özelliklerine Göre Dağılımı

Ankete katılanların %66.1’ini erkek, %33.9' unu ise kadın işgörenler oluşturmaktadır. İşgörenlerin yaşa göre dağılımı incelendiğinde, % 59,6 ile 17-25 yaş grubunun birinci sırada yer aldığı görülmektedir. Bunu % 31,6 ile 26-34,  %5.2 ile 35- 43, ve %3.6 ile 44 yaş ve üzerindekiler izlemektedir.

 İşgörenlerin medeni durumlarına göre dağılımında, işgörenlerin % 74,3’ünün bekar, % 21,6’sının evli olduğu, bekarların oranına  dul ve boşanmış olanlarda eklendiğinde % işgörenlerin % 78,4’ünün evli olmadığı görülmektedir.

İşgörenlerin eğitim durumları incelendiğinde birinci sırada % 54,9 ile lise mezunlarının yer aldığı görülmekte, bunu %26,3 ile ilk ve ortaokul mezunları ve %17,6 ile üniversite mezunları izlemektedir.

Çalışma sürelerine göre dağılım incelendiğinde %59,6 ile 1-5 yıl çalışan işgörenler birinci sırada yer almakta, bunu %21,1’lik oranla 6-10 yıl, %10,5 ile 11-16 yıl çalışanlar izlemektedir.

Ankete katılanların %80,1’i yönetilen, %10,5’i departman şefi, % 7,6’sı departman müdürü ve %1,8’i işletme müdürü olarak çalışmaktadır. Ankete katılan personelin görevleri anket formunda tek tek alınmış ancak değerlendirme kolaylığı sağlamak açısından yöneten ve yönetilenler şeklinde bir gruplandırma yapılmıştır.

Ankete katılan personelin %33,3’ü restoran, %24,6’sı kat ve %10,5’i önbüro, %8.2’si mutfak, %7’si teknik servis, %5.8’i bar, %5.3’ü muhasebe ve %5.3’ü diğer departmanlarda  çalışmaktadır.

Tablo 2. İşgörenlerin Kişilik Yapılarına Göre Dağılımı

İşgörenlerin kişilik yapılarına göre dağılımı incelendiğinde, %63,2 ile B tipi kişilik yapısının daha yüksek olduğu görülmektedir. A tipi kişilik yapısı ise %13,5 olup, daha çok yöneticilerin bu kişilik yapısında olduğu görülmüştür. Ankete katılanların çoğunun B tipi kişilik özelliğine sahip olması,  otel işletmelerinin yapısına uyum sağlamaları açısından olumlu olarak yorumlanabilir. Bu kişilerin daha rahat, sakin, esnek ve yaptığı işten zevk alan bir kişilik yapısı göstermesi bu kanıyı destekler niteliktedir.

Tablo 3. İşgörenlerin Ortalama Çalışma Saatleri

İşgörenlerin ortalama çalışma saatleri incelendiğinde, %42.7’sinin 12-14 saat, %24.6’sının ise 9-11 saat çalıştığı görülmektedir. Bunu %17.5’lik oranla 14 saat ve üzeri çalışanlar takip etmektedir. Ortalama çalışma süresinin 8 saat olduğu düşünülürse, ankete katılanların çalışma süresinin uzun ve yorucu olduğu söylenebilir. Çalışma saatlerinin bu kadar uzun ve yorucu olması stres kaynağı oluşturmaktadır.

Araştırmanın ikinci bölümünde stresör olarak nitelendirilen stres kaynaklarının işgörenler üzerindeki etkisini ölçmeye yönelik sorular sorulmuştur. Bunlar fiziksel koşullardan, işin yapısından, yönetimden kaynaklanan sorunlar olarak gruplandırılmıştır. Bu bölümde ayrıca stresörlerin yarattığı hastalık ve semptomlar, alışkanlıklar ve davranış özellikleri incelenmiş ve bunların sıklığı araştırılmıştır.

Tablo 4. Fiziksel Koşulların İşgörenler Üzerindeki Etkisi

Fiziksel koşulların işgörenler üzerindeki etkisi değerlendirildiğinde, birinci sırayı %16.5 ile fiziksel mekanın kötü olması nedeniyle ortaya çıkan iş kazası olasılığı, ikinci sırayı ise %16.2 ile gürültü almaktadır. Bunları %15.9 ile bulaşıcı hastalık endişesi ve %15.6 ile çalışma yerinin uzak olması izlemektedir. Özellikle garson, komi ve mutfakta çalışanlar fiziksel mekanın olumsuz olmasından kaynaklanan iş kazası riskinden yakınmaktadırlar. İş kazası müşteriye doğrudan yansıyacağından işgörenler üzerinde daha yoğun bir baskı yaratmakta ve strese sokmaktadır.

Otel işletmelerinde yüksek sesle çalınan müzik başta olmak üzere diğer gürültü kaynakları da işgörenleri strese sokmakta ve özellikle dikkat azalmasına yol açmaktadır. Özellikle bar, restoran, mutfak ve çamaşırhane personeli gürültüden yakınmaktadır. Bulaşıcı hastalık endişesi ise restoran-bar ve katlarda çalışan işgörenler arasında endişe yaratmakta ve müşteri ile birebir temas  bu endişeyi arttırmaktadır. Çalışma yerinin uzak olması ve ulaşım olanaklarının yetersiz olması da işgörenler için ayrı bir stres unsuru olmaktadır.

Tablo 5. İşgörenlerin İşin Özelliğinden Kaynaklanan Sorunları

Otel işletmelerinde çalışan işgörenlerin işle ilgili en önemli sorunu %17.6 ile işin mevsimlik özellik göstermesidir. Ayvalık yöresinde sezonun kısa sürmesi de dikkate alındığında bu sorunun ne kadar ciddi boyutlarda olduğu anlaşılabilir. İşgörenlerin işin sezonluk olduğunu bilmelerine rağmen böyle bir kaygı taşımalarının en önemli nedeni yaşadıkları ekonomik sıkıntı ve buna bağlı olarak ortaya çıkan sosyal problemlerdir.  İşin yorucu olması %17.1’lik oranla ikinci sırada yer almakta, bunu %16.7’lik oranla işin hata götürmemesi izlemektedir. Otel sektöründe yapılacak işlerin eşzamanlı (müşteri ile) olması nedeniyle işi erteleme veya vazgeçme imkanı olmadığından baskı unsuru oluşturmaktadır. Ayrıca bireysel sorumluluğun yüksek olması da işgörenlerde stresi  arttırmaktadır. 

Tablo 6. İşgörenlerin Yönetimden Kaynaklanan Sorunları

İşgörenlerin yönetimden kaynaklanan sorunları incelendiğinde; en önemli sorunun %16.6’lık oranla düşük ücret olduğu görülmektedir. Bunu %12.7 ile çalışma saatlerinin düzensiz olması izlemektedir. Otel sektörünün mevsimsel özelliği dikkate alındığında ücret düzeylerinin gerçekten düşük olduğu söylenebilir. İşgörenlerin tek gelir kaynağı olan ücretin gereksinimleri karşılaması ve refah artışı sağlaması nedeniyle önemi büyüktür. Ücretin yetersiz olması ekonomik ve sosyal sorunlara yol açmakta ve stresi arttırmaktadır. Çalışma saatlerinin düzensiz olması işgörenin özel yaşamını ve dinlenme süresini olumsuz etkilemektedir.

İşgörenlerin yakındığı sorunlardan biri de işten çıkarılma riskidir. Birey kendisine güven veren ve sürekli çalışmayı garanti eden işletmelerde çalışmayı tercih eder. İşten çıkarılma riskinin olması işgörenin arkadaşları ve yöneticilerle sürekli iyi ilişkiler kurma çabasına yol açmakta, sürekli gerginlik ve tedirginlik duymasına neden olmaktadır.

Yönetimin haksız ve adaletsiz uygulamaları işgörenlerin yakındığı diğer bir sorundur. Çalışmaya katılanlar işgörenler arasında eşitliğin olmadığını, kayırmaların olduğunu ve özellikle haksız eleştirilere maruz kaldıklarını dipnot olarak belirtmişlerdir.

Çalışmanın yapıldığı işletmelerde başarının ödüllendirilmemesi, kararlara katılmanın mümkün olmaması, kötü iletişim ve sebepsiz baskı olması otokratik yönetim anlayışına işaret etmekte, bu da işgörenleri olumsuz etkilemektedir.

Tablo 7. İşgörenlerde Görülen Hastalık ve Semptomlar

Stresin işgörenler üzerindeki etkisini gösteren hastalık ve semptomlar incelendiğinde; işgörenlerin % 22.3’ünün kas ağrısından yakındığı görülmektedir. Oranın yüksek olmasında uzun süre ayakta kalmak ve yorgunluk kadar stresin de etkili olduğu söylenebilir. Bunu %21.1 ile iştah azalması ve %14.7 ile migren ve baş ağrısı şikayetleri takip etmektedir. Yaklaşık %60’ı genç olan işgörenlerin %10.3’ünün saç ve kıl dökülmesinden yakınması da ilginçtir. Tabloda görülen hastalıkların tümü sürekli stres sonucunda,  en sık rastlanan hastalıklardır. Elde edilen oranlardan kesin bir sonuç çıkarmak mümkün olmasa da veriler işgörenlerin stres kaynaklarından etkilendiğini ortaya koymaktadır.

Tablo 8. İşgörenlerde Strese Bağlı Görülen Semptomlar

İşgörenlerin %21,2’si sürekli yorgunluktan, %18’i ise uyku düzensizliğinden yakınmaktadır. Çalışmanın sezonun yoğun olduğu dönemde yapılmasının etkisi büyükse de işgörenlerin bu şikayetlerinin sürekli olması stresin etkisini açıkça ortaya koymaktadır. Ayrıca %11,2’sinin unutkanlıktan yakınması bunu destekler niteliktedir. Diğer şikayetler oransal olarak çok yüksek görünmeseler de, işgörenlerin psikolojisinin  olumsuz yönlerini ortaya koyması açısından önemlidir.

Tablo 9.İşgörenlerin Alışkanlık ve Davranışları

Tabloda görüldüğü gibi ankete katılanların %44.1’i sigara, %18’i alkol (sürekli olarak) kullanmaktadır. Bu alışkanlıklara sahip olmadıklarını söyleyen %27.’1 oranındaki işgören arada bir alkol aldıklarını ancak sürekli kullanmadıklarını belirtmişlerdir. İşgörenlerin %9.9’u çok sık hata yaptıklarından yakınmaktadır. Anket sonucunda elde edilen veriler, stresin davranışsal sonuçları arasında yer alan sigara, alkol kullanımının artmasını destekler niteliktedir.

Tablo 10. İşgörenlerin Ortalama Uyku Saatleri

Ankete katılanların %53.2’si 7 saatten az uyumaktadır. 7-9 saat uyuyanların oranı ise %43.9’dur. Uyku süresinin az olmasında ağır çalışma koşulları ve çalışma süresinin uzun olmasının etkisi olduğu gibi; stresin de etkili olduğu söylenebilir. Stres bireyde uyku saatlerinin azalmasına veya çok uyumaya neden olmakta bu nedenle uyku süresi 7 saatin altında ve 10 saatin üstünde ise uzmanlarca patolojik kabul edilmektedir.

Tablo 11. İşgörenlerin Stresi Giderme Yolları

İşgörenlerin stresi giderme yolları incelendiğinde %22.5’lik oranla dinlenmenin birinci sırayı  aldığı görülmektedir. Bunu %16.7 ile iyi beslenme ve %16,5’lik oranla çalışma ortamını değiştirme izlemektedir. Diğer yöntemlerin çok az oranda kullanılmadığı görülmektedir. Bunun en önemli nedeninin zaman yetersizliği olduğu söylenebilir. İşgörenlerin çoğu stresli ortamdan ve stresten uzak kalmayı tercih etmektedir.

İşgörenlere örgütten kaynaklanan stresin azaltılması için neler yapılabileceği sorulduğunda; farklı beklenti ve isteklerin olduğu görülmüştür. Verilen cevaplar kendi içinde gruplandırıldığında beklentiler aşağıdaki gibi sıralanabilir:

-       Çalışma saatlerinin düzenlenmesi - azaltılması

-       Personele değer verilmesi, yöneticilerin anlayışlı, sevecen ve nazik olması

-       Eşit işe eşit ücret verilmesi ve ücretlerin yükseltilmesi

-       İşgörenlerin sağlık sorunlarında yönetimin destek vermesi ve sağlık giderlerinin   karşılanması (Sigortasız çalışanlar)

-       Haftalık izinlerin zamanında kullandırılması

-       İşgörenlere ilgi gösterilmesi

-       Sosyal aktivitelerin yapılması (Moral gecesi, sportif ve kültürel organizasyonlar)

-       Emir- komuta zincirinin korunması ve emirlerin bu zincire göre verilmesi

-       İşgörenler arasında ayırım yapılmaması, iletişimin geliştirilmesi

-       Başarının ödüllendirilmesi ve motivasyonun arttırılması

-       İşgörenlerin dinlenme zamanlarında yararlanabileceği kafeterya vb. tesisler açılması

SONUÇ

Otel işletmelerinin emek yoğun olması ve müşteri ile direkt temasın olması insan faktörünü ön plana çıkarmaktadır. Öte yandan,  işgücü verimliliği ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasında işgörenlerin fiziksel ve psikolojik sağlığı büyük önem taşımaktadır. Bunun için otel işletmelerinde, çalışan işgörenlerin rahat, stresten uzak olabilecekleri bir ortamın yaratılması gerekmektedir.   

Bu çalışmada otel işletmelerinde çalışan işgörenlerin örgütsel stres kaynakları değerlendirilmiş ve stres sonucunda ortaya çıkan hastalık ve semptomlardan stres düzeyi belirlenmeye çalışılmıştır. Yapılan değerlendirmeler sonucunda, otel işletmelerinde çalışan işgörenler için,  işin mevsimlik ve yorucu olması, çalışma saatlerindeki belirsizlikler ve aşırı iş yükü, müşteri ile birebir temasın getirdiği sorunlar ve düşük ücretin en önemli stres kaynakları olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca yönetimin otokratik yapıya sahip olması nedeniyle ortaya çıkan baskı ve dayatmalar, kötü iletişim, kararlara katılmanın mümkün olmaması ve kötü örgüt iklimin işgörenlerde baskı unsuru oluşturduğu ve strese yol açtığı belirlenmiştir.

Araştırmada stres sonucunda ortaya çıkan hastalık ve davranış biçimlerine ilişkin sonuçlar değerlendirildiğinde pek çok işgörenin stres kökenli hastalıklardan ve semptomlardan yakındığı görülmüştür. Hastalık ve semptomların ne kadarının stres kaynaklı olduğu kesin rakamlarla ortaya konamasa da, işgörenlerin çoğunun genç olması bu hastalıkların strese bağlı olarak ortaya çıktığının bir göstergesi olarak kabul edilebilir.

Araştırma sonuçlarından da anlaşıldığı üzere; otel işletmelerinde işgörenlerin karşılanmayan her ihtiyacı bir stres kaynağıdır. Etkilenilen stres kaynağı her ne olursa olsun, yöneticilerin olumsuz stres kaynaklarını olumlu hale dönüştürmesi ve otel işletmesinde yeterince çekici bir ortam sağlayarak iş tatminini yükseltmeleri gerekmektedir.  Otel işletmelerinde çalışan işgörenlerin stresleri işgücü verimliliğini ve müşteri memnuniyetini doğrudan etkilediğinden, yöneticilerin işgörenleri çok iyi tanıyıp hangi koşulların strese neden olduğunu öğrenmesi ve stresle başa çıkmada etkili yöntemleri uygulaması zorunludur.

Sonuç olarak, otel işletmelerinde stresi tamamen ortadan kaldırmak mümkün olmasa da stresin azaltılması için yöneticilerce bazı önlemler alınmalıdır. Otel işletmelerinde stresin azaltılması için yapılması gerekenleri aşağıdaki gibi sıralayabiliriz:

- İşgörenlerin görev dağılımında yaşanan belirsizlikleri giderecek açık ve uyumlu bir örgüt şeması oluşturmak. 

- Aşırı iş yükünü azaltmak için gerekli önlemleri almak ve işgörenin yetenek ve becerisine uygun iş yükü planlaması yapmak.

- Çalışma alanlarını ergonomi, güvenlik ve hijyen yönünden gözden geçirmek ve işin yapısına uygun ortamlar yaratmak

- İşgörenleri sürekli  teşvik etmek, işgören gereksinimlerini  değerlendirmek, işgörenler arasında grup çalışmalarını desteklemek

- İşgörenlerin sendikalaşma isteklerine destek vermek, sosyal güvenlik sistemlerini işletmek ve iş güvenliği konusunda garanti vermek.

- Ücret seviyelerinin yükseltilmesi ve ödemelerin zamanında yapılması

- İşgörenlerin kendilerini geliştirmesine fırsat vermek  ve kararlara katılmalarını sağlamak

- İşgörenler için organizasyonlar yapmak ve tüm işgörenlerin etkin katılımını sağlamak.

- Stres içindeki işgörenler için stres yönetimi hizmetlerini desteklemek ve profesyonel danışmanlık hizmeti vermek.

- Bütün işgörenlerin stres kaynaklarının neler olduğunu öğrenme ve mücadele etmesini sağlayacak eğitim çalışmaları yapmak.