ÖZET

Bu çalışmada Gazi Üniversitesi Teknoloji Fakültesi,Gazi Meslek Yüksek Okulu ve Atatürk Meslek Yüksek Okulu öğrencilerinin, yüksek öğretimde önemli olduğunu düşündükleri kalite unsurlarını ve bu unsurlar açısından kendi kurumlarını nasıl değerlendirdikleri incelenmiştir. Öğrencilere KFY yöntemi anlatılmış ve yüksek öğretime yönelik olarak kendi düşüncelerini yansıtan kalite evi matrisi oluşturmaları istenmiştir. Öğrencilerden gelen kalite evi matrisleri değerlendirilerek, farklı biçimlerde ifade edilen kalite unsurları temel başlıklar olarak sınıflandırılmıştır.

Anahtar Kelimeler: Kalite Fonksiyon Yayılımı, Toplam Kalite Yönetimi, Eğitimde Kalite

DETERMINATION OF EDUCATION QUALITY DIMENSIONS BY QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT AND AN APPLICATION

ABSATRACT

In this study, important education quality dimensions and the stuation of institutions are investigated from viewpoint of the students of the Gazi University, Technology Faculty, Gazı Vocational Higher Education School and Ataturk Vocational Higher Education School. QFD method told  to students and, to prepare a House of Quality (HoQ) matrix that reflect their opinions on high education wanted. The HoQ matrixes prepared by students evaluated and the quality dimensions that expressed in different forms classified as headings. 

Keywords: Qualities Function Deployment, Total Qualitiy Management, Education Quality

 

1. GİRİŞ

Yeni dünya düzeninin global pazar yapısında keskin rekabet şartları işletmelere, faaliyetlerinde süreklilik için, kalite, maliyet ve müşteri temelli bir yönetim felsefesini benimsemeyi elzem kılmıştır. Bu gereklilik, müşterilerin mevcut ve muhtemel istek ve ihtiyaçlarının doğru şekilde belirlenmesini ve bu gereksinimleri ilk seferde ve her seferde en uygun maliyetle karşılama yeteneğinin kazanılması ile elde edilebilir. İşte kalite, maliyet ve müşteri temelinde geliştirilen ve üretimin her aşamasında devam eden kalite yönetim süreçlerinden biri de Kalite Fonksiyon Yayılımı (KFY) dır.

“KFY, ürün ve hizmetlerin planlanmasına ilişkin bir proses yada metodolojidir.” Bu sürecin en önemli girdisi müşteri düşünceleridir ve süreç, bu düşüncelerin dikkate alınması ile başlar. Sistematik temeli, ürünün yaşam seyrinin tamamına kalite perspektifi kazandırmak olan KFY, müşteri gereksinimlerini doğrudan müşteri görüşlerinden alan ve onların önem değerlendirmesine bağlı olarak ürünün teknik özelliklerini belirlemeye yarayan, dolayısıyla yüksek müşteri tatmini ve etkin kaynak tahsisi sağlayan bir araçtır. Bu bakımdan eğitim hizmetlerinin planlanmasında ve sunulmasında müşteri temelli bir yönetim felsefesinin gerçekleştirilmesi adına yapılan bu çalışmada, yüksek öğretimin birincil müşterilerinden olan öğrencilerin gereksinimlerinden hareketle yüksek öğretimde önemli olan kalite unsurlarının belirlenerek kaynak optimizasyonunun sağlanması amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda gerçekleştirilen çalışmada,  öncelikle konu teorik bir çerçevede irdelenerek kalite fonksiyon yayılımına ilişkin literatür çalışmaları kronolojik bir esasla sunulmuştur. Ardından, eğitim hizmetlerinin planlanma ve sunulmasındaki kalite unsurlarının kalite fonksiyon yayılımı kullanılarak nasıl belirlendiği, Gazi Üniversitesi bünyesinde gerçekleştirilen ampirik bir uygulama ile açıklanmıştır.

2. TEORİK ÇERÇEVE

1970’li yıllarda Japonya’da Yoji Akao ve Shigeru Mizuno tarafından geliştirilen bir teknik olan ve “hin shitsu ,ki nou, ten kai” şeklinde ifade olunan Kalite Fonksiyon Yayılımı; “özellik mekanizasyon gelişimi (features mechanization evolution), kalite fonksiyon yayılımı (qualities function diffusion), kalite fonksiyon göçerimi(quality function deployment), politika göçerimi(policy deployment), müşterilerin sesi (voice of the customer), kalite evi (house of quality), müşteri yönlendirmeli mühendislik (customer driven engineering) ve matris ürün planlama (matrix product planning) isimleriyle tanımlanmıştır (Madu, 2000: 3).

Kalite fonksiyon yayılımı, işletmeye diğer teknik araçların birbirlerini destekleyecek ve tamamlayacak şekilde etkin olarak kullanımında ve öncelikli konuların ortaya konulmasında yardımcı olan ekip çalışmasına dayanan bir planlama prosesidir (Day, 1998: 7).

KFY, mal veya hizmetin yaşam seyrinin tamamında müşteri gereksinimlerin ilk seferde ve tam zamanında entellektüel bir şekilde elde etmeye yönelik optimal kaynak kullanımının sağlanmasını hedefler. Bu bakımdan KFY, müşteri sesini dinleme ve müşterilerin belirlemiş oldukları ihtiyaçları mal ve hizmetlerin dizayn ve üretimine adapte etme süreci olarak ifade edilebilir. (Madu, 2000: 2,9). Bütün bunları gerçekleştirirken geçirdiği safhalar ise birbirinden bağımsız olup sadece ürün geliştirme sürecinin ilk aşamasında kullanılabileceği gibi, üretim sürecinin diğer aşamalarını da kapsayabilir bir esnekliktedir (Day, 1998: 3).

2.1. KFY’nin Aşamaları ve Kalite Evi Matrislerinin Oluşturulması

Toplam kalite yönetiminin temel ilkelerinden biri olan müşteri odaklılığa yeni bir dinamizm kazandıran KFY,  müşteri gereksinimlerini, ürün planlayıcıları, dizayn mühendisleri, üretim mühendisleri, üreticiler veya satıcıların tercümanlığında dile getirmek yerine “müşteri nitelendirmeleri” ile açıklar. Bunun için müşteri gereksinimleri ve bu gereksinimleri karşılayacak kalite karakteristiklerini ilişkilendirmeye yarayan “Kalite Evi” matrislerinden yararlanılır.

KFY uygulamalarının işleyiş sistemini oluşturan kalite evi matrisinin genel yapısı Şekil 1’de gösterilmiştir (Sandelands, 1994: 37).

Şekil 1: Kalite Evi matrisi (Sandelands, 1994: 37)

Kalite evi matrisleri genel olarak, müşteri gereksinimleri, teknik gereksinimler, ilişkiler, rekabete yönelik değerlendirmeler hedefler ve korelasyon matrislerinden oluşmakla birlikte istenildiği takdirde matris üzerinde düzenleyici gereksinimler, yönetimin düşünceleri, organizasyon güçlüğü değerlendirmeleri, sütun ağırlıkları ve saha deneyim verileri gibi bilgilerin kullanımı ile genişletilebilir (Day, 2000: 89).

Genişliği ne olursa olsun temelde müşterilerin kendi ifadeleri ile belirlemiş oldukları gereksinimler ile bunların önem düzeylerine ilişkin müşteri nitelemelerinin kalite evlerinde toplanması, kalite evinin tecrübeli kullanıcılarını tercüme zafiyetinden kurtararak, müşteri gereksinimlerine ve bu gereksinimleri karşılayacak tatmin sürecine odaklanma imkânı verir  (Hauser ve Clausing, 1988: 65).

Ürünün yaşam seyrinin yol haritasını çizecek olan ve KFY’nin temel girdisini oluşturan müşteri gereksinimlerinin belirlenmesi, KFY uygulamalarında başarının ön koşuludur. Bu bakımdan doğru istek ve ihtiyaçların belirlenebilmesi için doğru müşteriler üzerinden araştırma yapılması ve ürünün direkt alıcısı konumunda bulunan potansiyel müşterilerle birlikte ürünün müşterilere ulaştırılmasında yer alan aracıların da görüşlerine yer verilmesini gerektirir. Ayrıca müşteri beklentilerinin belirlenmesinde örneklem oluşturacak hedef müşteri grubu, ürüne ihtiyaç duyabilecek potansiyel müşterilerin tamamının beklentilerini yansıtabilecek bir çeşitlilik gösterecek şekilde ayarlanması gerekir (Day, 2000: 30).

Müşteri gereksinimlerinin belirlenmesine yönelik hedef müşteri grubu üzerindeki çalışmalar, bir dizi sözel uygulamaları (odaklanma grupları, bireysel toplantılar, takım beyin fırtınası) ve sayısal uygulamaları (yeni ürün klinikleri, telefon araştırmaları, mail araştırmaları ve müşteri iletişim toplantılarını) içerir (Sandelands, 1994: 37). Hedef müşteri grubunun nitelendirmelerine dayalı olarak oluşturulan ürünün kalite talebi ve performans beklentilerine cevap verecek gereksinimler listesine, işletmenin değişik bölüm katılımcılarından oluşan KFY süreç elemanları tarafından dile getirilen ve müşterilerin haberdar olmadığı ürüne değer katacak nitelikler, “konuşulmayan unsurlar” olarak ilave edilerek ürünün mükemmellik seyrine ilişkin tasarım girdileri sağlanır (Madu, 2000:3).

Müşteri gereksinimlerini karşılayacak ürün özellikleri veya teknik gereksinimler kalite evi matrisinin ikinci bölümünü oluşturur. Bu bölüm, müşteri gereksinimlerine nasıl ulaşılacağını ifade eden ürünün dizayn özelliklerini ya da ürünün teknik gereksinimlerini belirlemeye yönelik teknik bir bölümdür. Temel olarak mühendislik alanı olarak ifade edilen bu alanda özellikle ölçülebilir ve genel niteliğe sahip teknik gereksinimler ile müşteri beklentileri arasındaki oranın değeri 1–1,5 arasında olması, ürünün teknik gereksinimlerinin ikame olma özellikleri sebebiyle gereksiz maliyetler doğurmaması açısından önemlidir (Day, 1998:18-74).

Kalite evi matrisinde üçüncü bölüm, müşteri gereksinimlerini karşılayacak teknik özellikler arasındaki ilişki düzeyini belirlemeye yöneliktir. Ürünün teknik bir özelliğinin müşteri gereksinimlerinin hangisini ne oranda karşıladığını gösteren ilişki tanımlamaları, müşterilerin algılarını doğrudan etkileyecek ölçülebilir terimlerle ifade edilmelidir (Hauser ve Clausing, 1988: 66). Matematiksel hesaplara imkan tanıması için sayısal ifade kullanımlarının daha uygun olacağı ilişkilendirmeler, ürün geliştirme ve iyileştirme faaliyetlerinin hareket noktasını oluşturur.

KFY sürecinin önemli bölümlerinden biriside müşteriler tarafından yapılan rakip değerlendirmeleridir. Müşteri gereksinimleri firmanın ve rakiplerinin sunduğu ürünler için müşteri tecrübelerini elde etmeye yarayan sorularda esas olarak kullanılabilir. Müşterileri gereksinimleri için öncelik sıralaması ile birleştirilerek sunulan ürünlerin güçlü ve zayıf yönlerine ilişkin sonuçlar nerelerde iyileştirme yapılacağını ve hiçbir firmanın karşılamadığı müşteri gereksinimlerini açık bir şekilde gösterir (Sandelands, 1994: 38). Bu aşamada matrise “ rekabetçi değerlendirme “ ve “teknik değerlendirme” olmak üzere iki yeni bölüm daha eklenir. Bunlar üreticinin mal ya da hizmetini rakiplerinkilerle kıyaslaması için çeşitli yollar sunar. Mesela rekabetçi değerlendirme ile üretici, müşterilerce belirlenen gereksinimlerini rakipleri ile karşılaştırır. Benzer şekilde teknik değerlendirme için üretici, müşterileri tatmin etmek üzere rakiplerine karşı dizayn gereksinimleri tabanlı bir karşılaştırma yapar. Grafikte henüz gösterilmeyen şey üreticini rakiplerine karşı durumunu gösteren bir grafiktir. Üretici rakiplerinden daha iyi olmak isteyecektir. Bu nedenle üretici sınıfında en iyi olmak üzere çaba sarf edecektir (Madu, 2000: 22).

Kalite evinin kendine özgü çatı matrisi, mühendislere tamamlayıcı (birbirini etkileyen) çeşitli mühendislik özelliklerini belirlemede yardımcı olur. Bazen hedeflenen bir özellik diğerlerini, kendisinden vazgeçtirecek kadar olumsuz etkiler. Birçok yönden mühendisler için önemli bilgiler içeren çatı matrisi, mühendislik değiş tokuşlarını kolaylaştırır ve değişimlerin müşteri lehine dengelenmesinde kullanılır(Hauser ve Clausing, 1988: 67).

2.2. KFY Süreci

Sezgisel bir yaklaşım olan KFY’nin uygulama sonuçları ürün dizayn hedeflerinin önceliklendirilmiş listesini sunar. KFY uygulaması, ürün dizaynı ve üretim sürecine doğru dört matris oluşturulmasını içerir (Rao ve diğerleri: 1996: 393). KFY sürecinin ilk ve en önemli ürün planlama matrisidir. Müşteri istek ve ihtiyaçlarından hareketle en uygun ürünün geliştirilmesi yoğun rekabet ortamında hayati bir fonksiyondur. KFY sürecinde amaç müşteri istek ve ihtiyaçlarını firmadaki tüm faaliyetlere yaymaktır. Bu amaç doğrultusunda KFY süreci genel olarak parça, süreç ve üretim planlamasını da kapsamaktadır (Day, 1998: 111). Birbirleri ile bağlantılı bu dört aşama Şekil 2’de gösterilmiştir.

 

Şekil 2: KFY’nin Aşamaları(HAUSER ve CLAUSING, 1988:73)

Geleneksel dört aşamalı, üretim tabanlı KFY metodolojisi hizmet üretim işletmeleri için bazı uyarlamalara ihtiyaç duyar. Uyarlanan metodoloji üç aşamalı ve hizmet tabanlıdır. Hizmet sektörü için uyarlanan yeni KFY sürecinin aşamaları hizmet planlama, unsur planlama ve işlem planlama olarak belirlenebilir. Hizmet işletmeleri için uyarlanan bu yeni model Şekil 3’’deki gibidir (Hwarng ve Teo, 2001: 202).

Şekil 3: Hizmet işletmelerinde KFY süreci (HWARNG ve TEO, 2001: 202)

Müşteri istekleri ve hizmet ölçütlerinin karşılaştırıldığı Hizmet Planlama Matrisi, kalite evinin en önemli parçasını oluşturmaktadır. Bu matrisin sonuçları diğer matrislerin girdilerini oluşturduğundan tüm süreci etkilemektedir (Akbaba, 2000: 2). Bu aşama üretim tabanlı KFY’nın ürün planlamasına karşılık gelir. Müşteri gereksinimleri öncelikle belirlenir ve daha sonra, ürün planlamada dizayn gereksinimlerine karşılık gelen hizmet unsurlarıyla ilişkilendirilir (Hwarng ve Teo, 2001: 202).

İkinci matris birinci matristen taşınan hizmet ölçütlerini “Ne”ler olarak ve hizmet tasarım özelliklerini“Nasıl”lar olarak ilişkilendiren unsur planlama matrisidir. Bu matris “Eğer bunlar ölçülmesi gerekenler olsaydı (hizmet ölçütleri), bu ölçütleri ideal hale getirmek için hizmet nasıl tasarlanmalı ve yapılandırılmalıdır?” sorusuna cevap verir (Akbaba, 2000: 2). Bu aşama üretim tabanlı KFY’nın parça planlamasına karşılık gelir ve 1. aşamada belirlenen hizmet unsurlarını süreç işlemleriyle bağlar (Hwarng ve Teo, 2001: 202).

İşlem planlama matrisi olarak tanımlanan üçüncü matristeki temel süreç işlemleri özellikleri ikinci matristen aktarılır ve sol tarafa yerleştirilirler. İşlem gereksinimleri “ Eğer hizmetin olması gereken şey bu ise (hizmet tasarım karakteristikleri), her gün için tutarlılığı sağlamak için hizmet nasıl yönetilecektir?” sorusuna cevap verir (Akbaba, 2000: 2). Bu aşama üretim tabanlı KFY’nn üretim planlamasına karşılık gelir ve temel süreç işlemlerini hizmet işlem gereksinimlerine bağlar(Hwarng ve Teo, 2001: 202).

3. LİTERATÜR TARAMASI

İlk uygulamalarını ürün tasarımı ve yeni ürün geliştirme sahalarında gösteren KFY’nin kökleri 1960’ların sonlarındaki Japonya’da Mitsubishi'nin Kobe ağır sanayi limanlarında uyguladıkları çapraz fonksiyonlu ürün geliştirme sürecini kolaylaştırmak amacına yönelik kullanımına dayanır (Madu, 2000: 4). Tarihi süreç içerisinde üretim işletmeleri üzerindeki olumlu yansımaları sebebiyle hizmet işletmelerinde de uyarlanan KFY’nin eğitim alanındaki uygulamalarının geneli belli bir ders müfredatının tasarımına yöneliktir. Bu çalışmaların ilklerinden biri Krishnan ve Houshmand (1993) tarafından yapılan, hedef müşteri profilini öğrencilerin oluşturduğu çalışmadır. Müfredata yönelik diğer bir uygulama Ermer (1995) tarafından Wisconsin-Madison Üniversitesi Makine Mühendisliği Bölümümde gerçekleştirilen çalışmadır. Müşteri profilini; öğretim üyeleri, öğrenciler ve işverenlerin oluşturduğu çalışmada, her müşteri gurubu için ayrı bir uygulama yapılarak fakültenin ihtiyaçları ve fakülte yönetiminin bu ihtiyaçları nasıl karşılayacağı araştırılmıştır.

KFY’nın eğitim alanında nasıl uygulanabileceğini açıklamaya çalışan Motwani ve diğerleri (1996), Grand Valley State Üniversitesi İşletme Yüksek Lisans Programında küçük bir uygulama yapmışlardır. Bu çalışmada yüksek lisans öğrencisinin yanı sıra öğretim üyesi, yönetici ve iş adamları ile yapılan görüşmeler neticesinde üç aşamalı bir KFY süreci uygulanmıştır. Glenn H. Mazur (1996) yaptıkları çalışmada, dış müşteri olarak otomobil sanayindeki muhtemel işverenleri, iç müşteri olarak ta öğrencileri dikkate alarak Michigan Mühendislik Fakültesindeki Toplam Kalite Yönetimi dersinin tasarımı yönelik bir KFY uygulaması yapmışlardır. Yüksek öğretimde müşteri söylevlerinin işlem gereksinimlerine dönüştürülmesinde KFY yönteminin kullanılmasına ilişkin benzer bir çalışma 2001 yılında Singapur Üniversitesi İşletme Bölümünde Hwarng ve Teo tarafından gerçekleştirilmiştir. Müşteri olarak öğrenci ve öğretim üyelerinin dikkate alındığı çalışmada, yöneylem araştırması dersi, öğrenci ders kayıt programı ve araştırma fonunun kullanımı ile ilgili üç ayrı uygulamaya yer verilmiştir.

Eğitim kurumlarında müşteri beklentileri ile mevcut hizmet kalitesi arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik olarak Sahney ve diğerleri (2004) tarafından yapılan çalışmada öncelikle SERVQUAL metodolojisinden yararlanılmış, daha sonra eğitim sisteminin müşterileri olarak öğrenci gereksinimini karşılayan kalite bileşenlerinin minimum tasarımını belirlemek için KFY yöntemi kullanılmıştır. Bu çalışmada belirlenen 26 müşteri gereksinimi, “içerik, tavır, yeterlilik, teslimat ve güvenirlik” gibi yapılar altında kategorize edilmiştir. Bu gereksinimleri karşılamak için 19 teknik özellik belirlenmiş ve bunlar yönetim sistemi, teknik sistem ve toplumsal sistem olma üzere üç bağlıkta toplanmıştır.

Kazakistan Ekonomi Enstitüsü Bang İşletme Bölümü üzerine yaptığı çalışmada Shamsuddin (2006), müşteri olarak öğrencileri ele almış, öğretim üyesi, dersin içeriği ve sunumu ve de fiziksel eğitim olanakları açısından müşteri gereksinimlerini değerlendirmiştir. 

Eğitime yönelik KFY uygulamalarının Türkiye perspektifindeki yansımaları ise Marmara Üniversitesi Mühendislik Fakültesinin müfredat genişlemesinde görülür. Yetiş tarafından 1996 yılında gerçekleştirilen çalışma, dış müşteri olarak tanımlanan sanayicilerin istek ve gereksinimleri doğrultusunda geliştirilmiştir. Diğer bir KFY uygulaması ise, 1998 yılında Köksal ve Eğitman tarafından Orta Doğu Teknik Üniversitesi Endüstri Mühendisliği Bölümü’nde gerçekleştirilmiştir. Eğitimde kalite iyileştirmelerinde müşterilerin beklentilerinin belirlenerek bunların eğitim üzerindeki etkinliğinin irdelendiği çalışmayı, öğrenciler, fakülte üyeleri ve endüstri mühendisi istihdam edebilecek muhtemel işverenlerin gereksinimleri şekillendirmiştir.

KFY’nin tarihçesinin kronolojik seyri, çalışmanın kapsamını aşan bir perspektifte olması bakımından genel bir değerlendirme ile şu şekilde ifade edilebilir: 1990’lı yıllardan beri uygulana gelen kalite fonksiyon yayılımının değişik alanlardaki spesifik uygulamalarına ilişkin olumlu sonuçlar günümüz koşullarının keskin rekabet ortamındaki müşteri temelli bakış açısıyla daha genel uygulamalara konu edileceğini telkin etmektedir.

4. METODOLOJİ

KFY, müşteri odaklı bir yöntem olduğu için bir organizasyonda bu yöntemin uygulanmasındaki çok önemli adımlardan biride mevcut ve potansiyel müşterilerin belirlenmesidir. Yanlış belirleme, boşa gitmiş çaba ile sonuçlanır ve bütün kalite girişiminin başarısızlığına yol açar. Müşteri odaklılık, geliştirme çabalarına yön verir. İyi tanımlanmış bir müşteri odağı olmadan kalite çabaları boşa çıkabilir (Hwang ve Teo, 2000:257). Bu bağlamda yüksek öğretimin taraflarını belirlemeye yönelik olarak Akao‘nun (1996) Üniversite değerlendiricileri ile ilgili değerlendirmesi genel bir bakış açısı sağlar. Akao, üniversiteden önce, üniversitede ve mezuniyet sonrası olmak üzere üç yönden üniversiteyi değerlendiren tarafları belirlemiştir.

Eğitim sürecini değerlendiren bu tarafların her biri eğitim sürecinin bir müşterisi durumundadır. Genel olarak öğrencilerin öncelikli müşteriler olarak belirlenip gerçek ihtiyaçlarının karşılanmaya çalışılması yüksek öğretimde kalite programları geliştirmenin önemli bir adımı olmasına rağmen diğer müşteri gruplarının ihtiyaçlarının farkına varmakta önemlidir. Bir görüşe göre öğrenciler eğitim sisteminin ürünü iken işverenler gerçek müşterilerdir. Diğerleri müşterilerin, yüksek öğretime kaynak sağlayan hükümeti ve de çocuklarının eğitimini finanse eden ebeveynleri de kapsadığını belirtmektedir. Ancak çoğunun benimsediği görüş eğitim sisteminde çok katılımcıların çoklu rolü olduğudur. Bir eğitim kurumunun müşteri grupları devleti, özel şirketleri, endüstrileri, yerel toplulukları, vatandaşları mezun grupları vb. içerebilir. Yüksek öğretimin müşterilerini planlamanın kullanışlı ve kapsamlı bir yolu Jura’nın Triple Role kavramıdır. Kavram şekildeki gibi TRIPROL şemasıyla kolayca gösterilebilir (Hwarng ve Teo, 2001:200).

TRIPROL sadece yüksek öğretim kapsamında çeşitli müşterilerin belirlenmesini kolaylaştırmaz aynı zamanda farklı katılımcı gruplarca oynanan rolüde açıklamaya yardımcı olur. Katılımcı grupların çeşitli rollerini yeterli ve açık bir biçimde temsil eder. Müşteri, ürünlerini üretmek için çeşitli türde girdiyi elde eden katılımcı grubu temsil etmektedir. Bu yüzden girdileri sağlayanların bir müşterisidir. İşlemci, bu girdileri ürünleri üretmek için işleyen katılımcı grubu temsil eder. Bu nedenle ürünlerin işlemcisidir. Tedarikçiler, ürünleri müşterilere temin eden katılımcı grubunu temsil eder. Bu nedenle müşterileri için tedarikçilerdir. Tablo X. yüksek öğretim kavramındaki bu varlıkların üçlü rol örneğini göstermektedir (Hwarng ve Teo, 2001: 200-201).

Tablo 1: Yüksek öğretimde müşteri, işlemci ve tedarikçiye yönelik üçlü rol

Üçlü Rol	Müşteri	İşlemci	Destekçi
Öğretim Üyesi	Önceki öğretim sürecinden öğrenci alır	Dersleri öğretir; araştırma yapar	Öğrenciyi sonraki eğitime sağlar
Öğrenci	Eğitim alır	Derslerden öğrenir	Sanayiye işgücü sağlar
Ebeveyn	Eğitimli çocuklar	Ahlaki yetiştirme; doğru öğretme niteliği	Üniversiteye öğrenci sağlar; mali destek sağlar
Sanayi /toplum	Eğitimli işgücünü ve araştırma çıktısı alır	Mezunları tutar; sanayi eğitimi sağlar	Topluma mal ve hizmet sağlar.

Yukarıda da belirtildiği gibi yükseköğretimde farklı müşteri grupları vardır. Bu müşteri grupları için bazı ürünler ortakken bazı ürünler farklılık göstermektedir. Mesela muhtemel işverenler açısından eğitilmiş öğrenci temel ürün iken öğrenci için eğitim süreci temel üründür. Eğitim kurumundaki beslenme hizmetleri öğrenci için çok önemli olabilirken işverenler açısından dikkate alınmayabilir. Bununla birlikte dersin içeriği her iki grup içinde önemli bir unsurdur. Bu bakımdan müşteri gruplarının ortak beklentilerinin aynı anda belirlenmesi karmaşıklığa neden olacağından hareketle eğitimde kalite iyileştirmelerine ilişkin yapılan bu uygulamada temel müşteri olarak sadece öğrenciler alınarak gereksinimlerinin belirlenmesine çalışılmıştır.

4.1. Verilerin Sağlanması ve Verilerin Dizaynı

Yüksek öğretimde önemli olan kalite unsurlarının belirlenmesine yönelik olarak gerçekleştirilen çalışmada uygulama yapmak için, ders müfredatı içerisinde Toplam Kalite Yönetimi olan programlar seçilmiştir. Bu seçimin temel sebebi katılımcı profilinin kalite perspektifli alt yapıya sahip olmalarının daha verimli sonuçlar sağlayacağı düşüncesidir. Hedef kitlenin belirlenmesinde diğer bir kriter ise farklı konum ve koğuşlandırmanın kalite üzerindeki etkinliğini irdelemek olmuştur. Bu amaçla şehir merkezindeki yerleşkede eğitim öğretim faaliyetlerini sürdürmekte olan Gazi Üniversitesi Teknoloji Fakültesi ile Çubuk Yerleşkesindeki Atatürk Meslek Yüksek Okulu ve Gazi Meslek Yüksek Okulları belirlenmiştir.

Belirlenen fakülte ve yüksekokullarda öğrencilere KFY yöntemi ayrıntılı bir şekilde anlatılarak, yüksek öğretimde kalite iyileştirilmesine yönelik, kendi beklentilerini yansıtan kalite evi matrisi hazırlamaları istenmiştir. Ancak belirlenecek gereksinimlerin derecelendirmesinde tüm çalışmaların birlikte değerlendirilmesi açısından ortak bir puanlama ölçütünün kullanımının gerekliliği açıklanmıştır. Hazırlanacak olan kalite evi matrislerinde belirlenen kalite unsurlarının önem ve mevcut durum değerlendirmelerinde kullanılacak ortak ölçüt ve açıklamaları aşağıdaki Tablo 2’de gösterilmiştir. 

Tablo 2: Önem ve durum değerlendirme ölçüleri

15 günlük hazırlık süresi sonunda Teknoloji Fakültesi’nde 245, Atatürk Meslek Yüksek Okulu ve Gazi Meslek Yüksek Okulu’nda toplam 174 ödev tarafımıza sunulmuştur. Ödevler üzerinde yapılan incelemeler sonunda toplam 180’in üzerinde gereksinimin dile getirildiği belirlenmiştir. Öğrencilerin belirttikleri bu gereksinimlerinden hareketle yüksek öğretimde kalite unsurları sınıflandırması yapılmış ve beklentiler bu sınıflandırma altında hem karşılaştırmalı hem de toplu olarak değerlendirilmiştir.

Belirlenen kalite unsurlarına ilişkin öğrenci beklentileri aşağıdaki başlıklarda gruplandırılmak suretiyle sınıflandırılmıştır:

·   Fiziki Koşullar

·   Fiziksel Koşulların Kullanılabilirliği ve Modernizasyonu

·   Beşeri Koşullar

·   Tutum ve Davranışlar

·   İçerik

·   İşlevsel Fonksiyonlar

·   Güvenilirlik

Öğrenci nitelendirmeleri sonucunda belirlenen kalite unsurları, dile getirilme yüzdelikleri ve bu kalite unsurlarına ilişkin ortalama önem ve durum değerlendirmelerine ilişkin elde edilen tespitler örneklem kütleleri açısından karşılaştırmalı olarak aşağıdaki tablolarda gösterilmiştir.

Tablo 3:Fiziki Koşullara İlişkin Kalite Unsurları ve Değerlendirme Tablosu

Tablo incelendiğinde her iki yerleşke içinde kalite unsurlarına ilişkin önem değerlendirmelerinin benzer olduğu görülmektedir. Bununla birlikte kalite unsurları açısından yerleşkelerin durumları arasında farklılıklar olduğu açıkça görülmektedir. Çubuk yerleşkesinde bulunan Atatürk Meslek Yüksek Okulu ve Gazi Meslek Yüksek Okulunun fiziki koşullardan; yerleşke ve çevre düzenlemesi açısından iyi, bina ve derslikler, konferans salonları ve güvenlik açısından ise orta olarak değerlendirilirken diğer kalite unsurları açısından kötü veya yetersiz olarak değerlendirilmiştir. Teknoloji fakültesi ise tüm fiziki koşul kalite unsurları açısından ortanın üstünde değerlendirilmiştir.

Tabloda dikkat çeken diğer bir husus ise önemli olarak değerlendirilen kalite unsurlarının daha çok öğrenci tarafından dile getirilmiş olduğudur. Özellikle önemli olmasına rağmen yerleşkenin yetersiz olduğu kalite unsurlarına ilişkin dile getirilme yüzdeleri çok yüksektir.

Tablo 4: Fiziksel Koşulların Kullanılabilirliği ve Modernizasyonuna İlişkin Kalite Unsurları ve Değerlendirme Tablosu

Fiziki koşulların kullanılabilirliği ve modernizasyonuna ilişkin unsurların eğitim kalitesinde oldukça önemli bir yerinin olduğu tabloda açıkça görülmektedir. Teknoloji Fakültesi ile Atatürk Meslek Yüksek Okulu ve Gazi Meslek Yüksek Okulu arasındaki karşılaştırmada önem düzeyleri açısından yaklaşık sonuçlara ulaşılmışken dile getirilme yüzdelerine göre önemli farklılıklar görülmektedir. Yenilenme kalite unsuru açısından Çubuk Yerleşkesindeki yetersizliğin doğal bir sonucu olarak yüksek oranda bir dile getirilme söz konusu olabilir. Bu durum yeterince tatmin edilemeyen bir ihtiyacın psikolojik tepkimesi olarak görülebilir. Bu sonucu, tutum ve davranışlara ilişkin kalite unsurları içinde yer alan kural ve yönetmeliklere uygunluk ile fiziki koşullara ilişkin kalite unsurlarında ulaşımdaki benzer sonuçlar destekler niteliktedir.

Tablo 5: Beşeri Koşullara İlişkin Kalite Unsurları ve Değerlendirme Tablosu

Beşeri koşullara ilişkin kalite unsurlarının sonuçlarına ilişkin genel değerlendirmede her bir gereksinimin ifade edilme sıklığı ve önem derecelendirmelerinin oldukça benzer sonuçlar içerdiği dikkat çekicidir. Bununla birlikte akademik yeterliliğin öncelikli bir kalite unsuru olarak vurgulanması, eğitimde kalite iyileştirmelerinin hareket noktasını oluşturma keyfiyetini ortaya koyar.

Tablo 6: Tutum ve Davranışlara İlişkin Kalite Unsurları ve Değerlendirme Tablosu

Tutum ve davranışlara ilişkin kalite unsurlarının önem derecelendirmesi okullar arasında benzer bir puanlamaya sahip olmasına rağmen dile getirilme sıklığı açısından özellikle akademik danışmanlık hizmetleri ile kural ve yönetmeliklere uygunluk bakımından önemli farklılıkları işaret etmektedir. Akademik danışmanlık hizmetleri teknoloji fakültesi öğrencilerinin %59’u tarafından önemli bir gereksinim olarak ifade edilmesine karşın meslek yüksek okullarında %11 gibi düşük bir seviyededir. Çubuk yerleşkesinin yönetimin tutumu dışındaki kalite unsurları açısından yetersiz olduğu görülmektedir.

Tablo 6: İçeriğe İlişkin Kalite Unsurları ve Değerlendirme Tablosu

İçeriğe ilişkin kalite unsurlarının her iki yerleşkede de önemli olarak değerlendirilmiş olmasına rağmen bu unsurların dile getirilme yüzdeleri açısından iki yerleşke arasında önemli bir farklılık göze çarpmaktadır. Bu kalite unsurları teknoloji fakültesi öğrencileri tarafından daha yüksek bir oranda dile getirilmiştir. İçeriğe ilişkin kalite unsurları açısından müfredatın iş hayatına uygunluğu gerek dile getirilme yoğunluğu ve gerekse eğitim kalitesi açısından oldukça önemlidir. Eğitimde KFY uygulamalarının tarihçesi incelendiğinde yapılan çalışmaların tamamına yakınında müfredat temelli incelemelerin yer alması göz önünde tutulduğunda ulaşılan sonucun sürpriz olmadığı teyit edilebilir. Eğitim kalitesinin iyileştirmelerindeki önemi oldukça yüksek olmasına karşın, içeriğe ilişkin kalite unsurlarının dile getirilme oranları oldukça düşük sayılabilir. Bunun muhtemel sebepleri; katılımcıların iş hayatının realiteleriyle karşılaşma olanaklarındaki kısıtlılık ve müfredat üzerindeki etkinlik zafiyetleri olabilir.

Tablo 7: İşlevsel Fonksiyonlara İlişkin Kalite Unsurları ve Değerlendirme Tablosu

Tablo incelendiğinde işlevsel fonksiyonlara ilişkin kalite unsurlarının eğitim kalitesinde genel olarak önemli bir içeriğe sahip olduğu görülür. Bu bakımdan akademik birimler arasında önem derecelendirmeleri benzer bir dağılım izlenmesine rağmen ifade edilme sıklığı ve durum değerlendirmeleri açısından önemli ölçüde farklılık göstermektedir. Çubuk yerleşkesi işlevsel kalite unsurlarının tamamı açısından orta düzeyin altında olarak değerlendirilmiştir.

Tablo 8: Güvenilirliğe İlişkin Kalite Unsurları ve Değerlendirme Tablosu

Güvenilirliğe ilişkin kalite unsurlarının önem derecelendirmesi açısından akademik birimler arasında benzerlik göstermektedir. Ancak gelecek beklentilerini karşılama kalite unsurunun bir gereksinim olarak ifade sıklığı derecesi bakımından birimler arasında önemli bir farklılık gözlenmiştir. Teknoloji fakültesinde gereksinimin dile getirilme yüzdesi %30 iken meslek yüksek okullarında %7 gibi ikincil bir sıralamada yer alır. Bu durum kurum kültürü ve imajı açısından tam bir tezatlık göstermektedir. Bunun sebebi eğitim sonrası istihdam olanaklarının uyandırdığı genel kanaat olarak izah edilebilmesine rağmen aralarındaki ilişkinin güvenilirliği ayrı bir incelemeyi gerektirir.

Belirlenen tüm kalite unsurları açısından merkez yerleşke ile Çubuk yerleşkesinin durumları arasında büyük bir farklılık göze çarpmaktadır. Merkez yerleşke kalite unsurlarının tamamı açısından orta düzeyin üstünde değerlendirilmiştir. Çubuk yerleşkesi ise sadece birkaç kalite unsuru açısından orta düzeyin üstünde değerlendirilmiştir.

Eğitimde kalite iyileştirmelerinde kalite unsurları bir bütün olarak incelendiğinde dile getirilme yüzdesi açısından akademik birimler arasında büyük farklılıklar görülmektedir. Bununla birlikte önem değerlendirmeleri birbirine benzer niteliktedir. Dile getirilme yüzdeleri ile ortalama önem değerlendirmeleri karşılaştırıldığında en çok dile getirilen kalite gereksiniminin en önemlisi olmadığı görülmektedir.

Teknoloji Fakültesi’nde en çok dile getirilen beş kalite unsuru sırasıyla; akademik danışmanlık hizmetleri (%59), atölye (%56), yerleşke ve çevre düzenlemesi (% 51), akademik yeterlilik (%39) ve temizlik (%38) şeklindedir. En önemli görülen kalite unsurları ise sırasıyla; atölye (4,6), akademik yeterlilik (4,6), müfredatın iş hayatına uygunluğu (4,6), akademik danışmanlık hizmetleri (4,5), sunum tecrübe ve becerisi (4,5) ve müfredatın güncelliği (4,5) dir.

Atatürk Meslek Yüksek Okulu ve Gazi Meslek Yüksek Okullarında en çok dile getirilen beş kalite unsuru sırasıyla; ulaşım (%88), sosyal ve kültürel faaliyetler (% 86), kütüphane (%66), laboratuar (%65) ve bina ve derslikler (%58) şeklindedir. En önemli görülen kalite unsurları ise sırasıyla; kütüphane (4,6), sağlık birimleri (4,5), akademik yeterlilik (4,5), müfredatın iş hayatına uygunluğu (4,4) ve sunum materyalleri ve ulaşılabilirliği (4,4) dir.

Her iki fakülte ortalamasına ilişkin en çok dile getirilen beş kalite unsuru sırasıyla; ulaşım (%50), yerleşke ve çevre düzenlemesi (%47), akademik yeterlilik (%45), bina ve derslikler (%44) ve atölye (%44) şeklindedir. En önemli görülen kalite unsurları ise sırasıyla; akademik yeterlilik (4,6), müfredatın iş hayatına uygunluğu (4,6), atölye (4,5), kütüphane (4,5),  akademik danışmanlık hizmetleri (4,5), sunum tecrübe ve becerisi (4,5) ve müfredatın güncelliği (4,5) dir. Sonuçlar değerlendirildiğinde en çok dile getirilen kalite unsurlarının en önemli olanlar olduğu söylenemez.

5. SONUÇ

Bu çalışmada Toplam Kalite Yönetimi araçlarından biri olan Kalite fonksiyon Yayılımı kullanılarak, eğitim hizmetinin müşterilerinden biri olan öğrencilerin bakış açısından yüksek öğretimde önemli olan kalite unsurları belirlenmiştir. Gazi Üniversitesi, merkez yerleşkesinde bulunan Teknoloji Fakültesi ve Çubuk yerleşkesinde bulunan Atatürk Meslek Yüksek Okulunda ile Gazi Meslek Yüksek Okulunda yapılan uygulama sonucunda yüksek öğretim için, fiziki koşullar, fiziki koşulların kullanılabilirliği ve modernizasyonu, beşeri koşullar, tutum ve davranışlar, içerik, işlevsel fonksiyonlar ve güvenilirlik olmak üzere yedi temel kalite unsuru belirlenmiş ve bu kalite unsurları açısından fakültelere ilişkin durum değerlendirmeleri yapılmıştır.

Sonuçlar incelendiğinde önem değerlendirmeleri açısından her iki yerleşkede benzerlik göstermektedir. Bununla birlikte dile getirilme yüzdeleri ve durum değerlendirmeleri açısından yerleşkeler arasında önemli bir farklılık belirlenmiştir. Belirlenen kalite unsurlarının tamamı önemli olarak değerlendirildiğinden yapılacak bir kalite iyileştirme çalışmasında mevcut durumda dikkate alınarak dile getirilme yüzdelerini ön planda tutulmalıdır. 

Uygulamada karşılaşılan en büyük zorluk öğrencilerin dile getirdiği ifadelerin karşılanabilir kalite gereksinimlerine dönüştürülmesi ve bunların belirli başlıklar altında gruplandırılmasıdır. 

 Kalite iyileştirme çalışması yapılacak alanın daha dar kapsamlı tutulması müşterilerin sesine daha fazla odaklanmaya yardımcı olacaktır. Bu nedenle uygulamada sadece öğrenciler müşteri olarak dikkate alanmış ve yükseköğretimin geneline yönelik kalite gereksinimlerine yer verilmiştir. Yükseköğretimde KFY uygulamasına yönelik olarak yapılacak benzer çalışmalarda muhtemel işverenleri ve öğretim üyelerini de müşteri olarak dikkate alınmasında yarar vardır.